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週四, 22 十月 2015 15:52

Bank 3.0 趨勢報導

 

何謂Bank 3.0

 

隨著科技進步與資訊技術的快速發展,消費者與銀行的互動方式不斷在改變,年輕人鮮少到實體銀行辦理金融業務,以往的臨櫃服務逐漸轉變成網路銀行的範疇,例如線上查詢帳戶、轉賬和繳費等,這是銀行因應金融數位化的初步轉型,也就是Bank2.0時代。 

而現今行動連網技術成熟,加上智慧型手機普及,銀行客戶可以在任何時間、任何地點透過網路操作多種銀行業務,真正實行金融生活隨身走的理念,促使行動銀行和行動支付的蓬勃發展,甚至結合其他通路的企業創造新的服務模式,使的金融服務將不再是銀行的專利。全球銀行創新之父 –Brett King 提出Bank 3.0的概念:"Banking is no longer a place you go to, but something you do." 對於新一代的消費者來說,銀行將不只是一個「地方」,而是一種「行為」,必須跳脫實體營業據點的方式,專注於銀行所提供的功能。 

在Bank 3.0時代,因應科技創新所造成的客戶行為改變,對於不同通路帶來的衝擊,以及金融服務的全面開放,銀行業想要在此潮流中留住客戶並掌握商機,必須注意到幾個要點:客戶導向的一致性體驗、異業合作新關係和社群媒體影響。 

 一、客戶導向的一致性體驗

隨著金融數位化和行動載體的普及,客戶除了親自到實體銀行辦理金融業務,還能選擇網路銀行、行動銀行或第三方支付等,再加上網路中的數位軌跡和社群互動,顯露了客戶的最新狀態和需求,因此,如果能整合虛擬和實體通路的使用體驗,並且掌握客戶每一個行為背後的動機,便能夠提供即時精準、符合需求的服務和產品,從產品導向轉為「客戶導向」。 

 二、異業合作新關係

科技發展快速的時代,提供金融服務的方式可說是百花爭鳴,像是透過NFC、藍芽或晶片卡的行動支付,但這些載具並非銀行體系的資產,再加上電子商務和第三方支付的崛起,都讓非金融業者有絕佳的機會跨足電子支付的戰場,而銀行業的優勢在於擁有許多客戶和交易資訊,應以異業合作的方式來積極進行轉型,像是攜手電信業者、手機業者和軟體業者等,才能夠即時融入客戶的生活,並且留住他們。 

 三、社群媒體

「相信群眾,更勝相信品牌」,網路社群媒體的傳播無遠弗屆,能夠有效地影響客戶對於品牌的印象和忠誠度,一來是提供機會讓銀行即時了解客戶的需求、加深連結;另一方面,水能載舟亦能覆舟,如果忽視社群的影響力,可能造成的殺傷力也會很大。 

 

金管會推動法規開放,邁向金融3.0

今年 1 月 13 日,金管會主委曾銘宗宣布啟動「打造數位化金融環境 3.0 政策」,促進業者發展數位金融業務:「金融科技的創新,正在改變金融業的風貌,尤其是台灣金融業各分行幾乎以櫃員為主,機器為輔,未來都該考慮轉型!」此計畫新增了12項業務可以線上申辦,修正4項金管會法規、3項自律規範與相關消費者保護措施等,其中12項業務擷取如下:  

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另外,金管會於今年4月底發布新聞稿,研訂「電子支付機構管理條例」13項授權法規命令、「電子支付機構提供使用者往來交易資料及其他相關資料要點」及「電子支付機構業務定型化契約範本」,已經完成全部法制作業並發布。自104年5月3日起即可受理相關業者之申請。希望扶植我國電子商務產業發展,協助青年創業與保護消費者權益,並有助國內支付服務之創新並推動金融業、第三方支付機構與網路電子商務業者合作,共創三贏之局面。 

 

國內銀行業目前的發展與對策

IBM臺灣全球業務諮詢服務事業群(GBS)資深顧問蕭俊傑,建議國銀要從心態著手,接納金融科技的創新,依據客戶的行為和需求,進行組織結構的改造。第一,把分行通路的前檯服務,調整為「以客戶為中心」,客戶進門的動線、基本需求等,要從手機平板等現代載具著手;第二,掌握客戶通路,以「社群」(Community)模組分析客層在金融科技上的需求,類似花旗銀行東京分行的四大類客層;第三,各類層客戶與產品需求、金融服務的重新設計。  

針對行動支付潮流,群信行動數位科技去年12月25日啟動旗下TSM安全交易平台,與中國信託、富邦、國泰世華、台新、玉山等五大金控和悠遊卡公司,以及中華電信、台灣大哥大、遠傳電信、台灣之星與亞太電信攜手合作,希望讓使用者無論使用何種電信服務均可使用行動支付服務,並且進一步透過行動支付服務普及化,減少使用者日常所需攜帶交易、識別卡片數量。  

 

以下是國內銀行目前的策略  

 一、國泰世華銀行

推出 KOKO APP,線上開立網路儲值帳戶,並可綁定實體帳戶及國泰世華銀信用卡,進行記帳理財管理,每筆刷卡自動錄進及分類。另外出遊聚餐時,只要在通訊錄上勾出朋友的名字,系統自動拆帳,並傳送簡訊,只要對方按確定,錢即自動轉給付帳者。 

國泰世華銀行與LINE合作推出LINE Pay儲值支付帳戶功能,用戶可以透過LINE通訊錄轉帳給好友,並且紀錄追蹤款項狀態,還有精算分攤金額及快速收款功能。針對安全性,透過身分證、手機及電子郵件驗證,可開立第三類儲值支付帳戶,最高的儲值額度為1萬元;如進一步綁定國泰世華銀行帳號,則可升級為第二類儲值支付帳戶,儲值金額上限將提高至10萬元。 

 

 二、永豐銀行

2010年即成立電子金融處,採取資訊管理的概念,整合網路平台資源。另外,2014年推出「豐利金」網路線上貸款,申請後1小時內,專人將快速回覆初步審核結果及貸款內容,民眾可立即線上簽約並郵寄相關文件至永豐銀行,核准後便將貸款金額撥入帳戶,同時民眾可於線上查詢申辦狀況,隨時掌握進度。還有第三方支付平台「豐掌櫃」提供線上代收、代付的服務,並且設計「價金保管機制」,替買賣雙方暫時保管款項10天。 

永豐銀行也提供手機信用卡服務,消費者可至美廉社、UNIQLO、百貨公司美食街逾3萬家商店,3,000元以下消費,都可「嗶」一下,免簽名快速完成交易。另外,透過行動金融卡搭配「e-Bill 全國繳費網 APP」,可以繳納電信費、公共事業費、交通費、信用卡費、保險費等12大項、36種費用之繳納。 

 

 三、華南銀行

下載APP「t-wallet」,透過OTA空中保密方式,安全地將「行動金融卡」儲存製手機中,接者到合作實體店面,包含金石堂、全國電子和愛買等,皆能以感應的方式付款,未來還可以在網路商城購物,甚至線上轉帳。 

法人金融方面,華南銀行計畫結合物聯網和大數據分析,積極規劃企業專屬的行動銀行,讓企業主能透過行動裝置隨時線上調度與管理資金。在物聯網的部分,藉由即時觀察各類型產業供應鏈中的上下游廠商交貨、付款等資訊,提供企業營運透明度,增加銀行對新興產業或中小型企業的融資意願。 

華南金融集團整合旗下銀行、證券、產險三家子公司,推出「華得來」集點活動,客戶購買指定之金融商品或交易,可以獲得點數來兌換商品或服務,其中有6項網路銀行項目,包括網銀跨行轉帳、申辦網路銀行及開通行動網銀等,鼓勵消費者從實體轉向網路交易。 

 

 四、玉山銀行

「e指可貸」平台是運用Big Data分析為顧客創造客製化、主動式的服務。顧客在平台上填寫評量問卷,只要3分鐘就可以量身打造出專屬的貸款利率與額度,接著備齊文件提出申請,1個營業日即可核准通過,最快二十四小時內即可取得資金。 

「外幣到價通知」服務,讓行動銀行APP成為投資人的專屬外匯人員,一旦匯率到達投資人設定的匯率價格,就可馬上收到推播通知,讓投資人能掌握最佳進場時機。 

跨境金流服務,提供台灣消費者在淘寶、天貓購物使用玉山銀行的WebATM或ATM付款。「玉山全球通」服務與PayPal合作,提供用戶臺外幣快速提領服務。 

整合Big Data與LBS科技,透過與商家的合作,推出主動式資訊推播服務。當顧客身處某一商業區域時,玉山銀行可以馬上推播訊息告知顧客,前往附近特定商家消費,刷玉山信用卡即可享受優惠的資訊。 

 

 五、第一銀行

針對大數據的發展目標,透過虛實整合之神經中樞--行動裝置管理MDM(Mobile Device Management)系統,將蒐集分析客戶使用官網、網銀、行動等各數位通路之瀏覽習慣及偏好,即時提供個人化的精準行銷服務,並擴及全通路虛實整合與社群經營之中。 

行用服務方面,網路銀行「第e金網」升級成「第e行動」APP,客戶可以隨時隨地掌握企業全球金流、數據資訊,並且依照個人喜好管理APP首頁和各帳戶的圖像暱稱。另外,能透過iPhone手機上的Touch ID進行指紋轉帳,不需再輸入交易密碼。還有支援Apple Watch服務,直接查看各種外幣匯率、換算服務等各項金融資訊,以及QR Code轉帳等。 

跨境代收付業務上,第一銀行攜手「支付寶」和「財付通」,擴大與國內22所大專院校簽約合作,提供陸生便利的學雜費繳費服務。 

 

 六、台新銀行

利用LBM和GPS定位技術,只要客戶經過特約商店附近,手機會立即顯示優惠訊息,並可隨時領取會員專屬優惠券,串起客戶的線上線下生活。還有推出「信用卡自由選」專區,持卡人可以自由選擇最有利的優惠組合。 

台新也積極與其他通路業者展開策略聯盟關係,例如,將與網路團購業者合作推出支付優惠方案,還有協助小型電子網購商家建置電子支付平台等。 

為了預測客戶並提供適宜的服務,台新除了既有的交易數據海量分析,還拓展到文字探勘,要從非結構化的文字,萃取出重要的資訊。 

 

 七、新光銀行

新光銀行佈局兩大戰線:行動支付中的手機信用卡,以及境內與跨境第三方平台支付。 

新光銀行於今年二月推出中華電信行動支付、QR code行動支付,並且與台灣行動支付公司合作,速度相當快;另一方面,去年年中便獲得金管會核准開辦「新光鑫支付」網路交易代收、代付和儲值除值支付帳戶服務,並且陸陸續續與多家第三方支付平台業者合作,而「新光跨境鑫支付」便與中國大陸的騰訊集團旗下的「財富通」, 提供台灣店家行銷、物流和金流等解決方案,而且大陸網友和台灣店家交易時,可以直接使用人民幣付款,然後轉為美金,最後換成台幣支付給台灣店家,幫助有意經營中國市場的台灣業者。 

 

 八、中國信託銀行

積極尋找金融業與科技業的新藍海,透過異業結盟來發展「行動金融」、「隨身金融」、「社區金融」三大面向,打造以客戶為中心的數位金融藍圖。 

第一,「行動金融」,整合消費者最常使用的消費優惠、便利支付、即時服務功能。去年底與國內團購網站夠麻吉(GOMAJI)合作推出「夠麻吉卡APP」,可以定位搜尋優惠餐廳和快速取得商家優惠,還能用手機QR Code掃描來完成信用卡付款。另外,與iCHEF的合作,讓餐廳店家不需要準備感應設備,使用iPad的iBeacon技術與消費者的手機藍芽連線,而中信銀行卡友則以透過「中信卡優惠」APP來支付餐費。 

第二,「隨身金融」,客戶以中信卡支付的每筆消費,透過「中信行動達人」APP的收支管理平臺能自動幫客戶分類記錄。另外「資產趨勢與目標設定」功能,引導客戶設定儲蓄目標,並提供每月資產趨勢圖與資產比較表,整合客戶在中信銀行帳戶中所有資產流動情況,同時依據客戶財務目標及偏好,提供適當理財建議。。 

第三,「社區金融」部分,中信銀行結合7-ELEVEN超商24小時不打烊、服務據點密集之優勢,讓客戶隨時隨地完成存、提、轉、貸等金融服務。 

 

 九、彰化銀行

電子營運處長曾芳明指出,今年兩大重點計劃在於將傳統結構化資料,改變為文本資料和網路語音。而且,彰銀的資料系統今年來新增自行開發應用模型,加入肥咖條款及34號公報減損計算等,突破過去未曾構想的服務項目。並且積極進行「網路交易代收代付業務服務」(第三方支付)建置專案,期能以擔任第三方公正角色,保障網路買賣雙方權益,也協助銀行掌握虛擬通路的金流。 

 

 

(本文由網路擷取轉載)