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電子帳單系統的核心價值

電子帳單已經成為一個必然的趨勢,也因此吸引了許多軟體公司投入開發,各式各樣的電子帳單系統紛紛出現在市場上,有的標榜『安全』,有的廠商強調『國外授權』,更有的業者以『高知名度』吸引客戶,到底什麼樣的電子帳單系統才是真正符合需求?本文將以最務實的角度來探討建置電子帳單系統所會遭遇的每一個問題。

電子帳單變成垃圾信?

許多人總是以為只要能產生電子帳單的檔案,再把電子帳單檔寄送給消費者就是一個完整的電子帳單系統,卻忽略了最基礎也最根本的問題,『帳單寄送』,一個不完整規劃的電子帳單系統總是會忽略這個最不起眼卻也最重要的細節,結果寄送出去的電子帳單不是被 ISP 業者阻擋,就是變成垃圾信,完全無法達到效果,連第一個最基本的要求『把帳單如期送達消費者手上』都無法做到,自然也不需要討論後續任何有關電子帳單服務的流程。

要把帳單準確的送達消費者手上,已經變成一個越來越難的門檻,因為坊間阻擋垃圾信的規則越來越多,然而電子帳單又是大量寄送的信件,所以很容易被誤判為垃圾信阻擋,因此一般的 SMTP Server 已經無法勝任這樣的工作,必須特別為電子帳單的寄送建立獨立的發送機制,專門研究各家 ISP 業者的收發信規則,並隨時進行調整,這是一般透過 SMTP Server 所無法達到的,也是一般電子帳單系統廠商無法提供的服務。

類似病毒與防毒的攻防戰開打

這是一場類似病毒與防毒的攻防戰,企業希望順利成功寄送電子帳單,就必須突破阻擋垃圾信系統的重重攔阻,隨著擋信機制的變化,電子帳單系統也必須隨著彈性調整,獨立的電子帳單發送機制必須至少提供以下三項功能,才能滿足市場需求,才能符合瞬息萬變的環境:

  1. 需要可以針對不同的 ISP 設定不同的發信規則
    每一家 ISP 業者的阻擋垃圾信規則一定不一樣,自然而然也不可能用單一的發信模式滿足不同的 ISP 業者,成功送達的第一要件即是要可以針對不同的 ISP 設定不同的發信規則。
  2. 自動退件重發與間隔時間設定也很重要
    反觀收信端的 ISP 業者,為了爭取最大市佔率,無不超量服務,在既有的硬體網路環境下,塞入最大量最多的服務,因此服務滿載的狀況總是難免會發生,就如同電話忙線時自動重新播號的機制是非常方便也重要的,電子帳單系統也是一樣,當收信端過於忙碌時,自動退件重發不但可以提高成功率,同時也可以減少許多操作者的麻煩。更值得一提的是『 retry 的間隔時間與次數』是要可以設定的,這樣才可以符合每一個操作者的預期,並進而達到自動化電子帳單寄送的目的。
  3. 隨時針對 ISP 業者的調整,提供更新檔案
    這是所有條件中最為困難的一點,畢竟 ISP 業者何時要調整收信規則,或是增加阻擋垃圾信的條件,並不會發佈公告,也不會通知任何客戶,因此很多企業會發現寄件成功率日益下降,卻無可奈何,這就是繹宇數位科技的服務價值,目前市場上超過七成的電子帳單系統都是由繹宇數位科技的 BillHunter 電子帳單系統所服務,因此有任何一個企業發現寄件成功率下降就會立即通知繹宇,由繹宇研究 ISP 的變化,並進行更新通知,一般市佔率低的廠商根本不可能專門聘請一個工程師每天研究 ISP 的規則變化,唯有繹宇因為客戶數量眾多,所以佔了優勢可以隨時掌握市場狀況。

收取退信與依靠回條統計?很快就會被淘汰了

電子帳單的寄送結果判斷也十分重要,精準的判斷才能掌握帳單寄送的成效,對於一些特別重要需要即時反應的帳單,如貸款授權通知、股票到價通知、額度提高縮減通知…等,成功失敗就要求立即反應,當系統判斷發送失敗時就必須立即轉由簡訊或客服人員服務,一般透過 SMTP Server 的電子帳單系統只要把信件送達 SMTP Server 就認為信件已經寄送成功了,等收到失敗退回的信件才進行後續 update ,殊不知在等待退信的數小時到一天內,世界已經大變,客戶已經翻臉,一個完整的電子帳單系統必須立即判斷絕大多數的狀況,馬上進行反應,把失敗信件的簡要內容利用簡訊或其他工具通知客戶,這樣才是一個及格的電子帳單系統,同樣的判斷客戶使否有開啟閱讀也不能依靠回條,並非每個客戶都是在 outlook 的環境下收取信件,如果是 web mail 不支援回條,或是客戶選擇不回傳回條,永遠都不會知道客戶是否開啟電子帳單,一切等於形同虛設。 BillHunter 電子帳單系統正是憑藉著快速統計成功失敗、精準分析獲得大多數企業的青睞,也提供企業更快速的反應與服務,滿足消費大眾的需要。

不要只看眼前,想想五年後的世界

規劃電子帳單服務,不能只看現在,有些企業在規劃電子帳單服務時只著眼在現在的帳單發送量,選擇沒有大量發送服務經驗的業者,導致當帳單發送量日益增加時,面臨需要重新建置系統的尷尬,電子帳單的成長速度是非常快速的,依據我們的實際經驗,五年的電子帳單規劃是最合時宜的,許多金融業在第一年推出電子帳單服務時只提供約 3~5 份的帳單,發送量每個月也只有約莫 3 萬份左右,第二年卻快速成長,不但帳單種類增加到約 10 份左右,發送量也突破 10 萬份,若以五年規劃,帳單的發送量勢必達到每月約 30~50 萬份,一般缺乏經驗的系統是根本無法滿足這樣的大量需求,目前使用 BillHunter 電子帳單系統的所有企業每個月發送的帳單數量加總已經超過三百萬份,繹宇數位科技擁有所有大量發送的經驗,也能滿足任何一家企業日後電子帳單大幅成長增加的需要。

客戶服務是電子帳單服務不可或缺的一環

客戶不會因為沒有收到電子報而有任何反應,但是絕對會因為沒有收到電子帳單而抱怨,因此電子帳單系統必須搭配完整的客戶服務介面,提供客服人員快速方便的查詢客戶所有帳單相關的資料,並且立即進行補寄,只有規劃良善的客服介面才能讓第一線的客服人員隨時回答客戶有關帳單的任何問題。長期的建置經驗中,我們發現消費者的需求真是五花八門,補寄帳單、臨時修改補寄信箱、詢問帳單上的帳務資料…等都是普遍常見的,甚至有些消費者會詢問帳單上的活動廣告與優惠資訊,試問若沒有一個完整的電子帳單客服介面,處在最前線服務的客服人員如何回答?如何快速的讓客戶滿意?

找對重點,電子帳單服務一路順暢

建置電子帳單系統有許多環節需要注意,如同前文所述,尚未談到帳單製作的細節與帳單產生的效能,就已經有許多基礎條件需要注意,若如同市場上有些廠商把所有的重點放在目前環境還不是非常成熟的電子簽章加密,則會吃足苦頭,帳單資料的加簽加密保護固然重要,也的確是電子帳單系統日後的趨勢, BillHunter 電子帳單系統也針對這些部分提供完整的機制,但是在做到資料保護之前,更重要的卻是順暢的產生帳單,讓客戶如期收到帳單,並且精準的分析帳單閱讀行為,日後才隨著電子簽章環境的成熟,順勢將電子帳單升級成為『安全』的電子帳單,若基礎環境沒有建立完善,有如捨本逐末,即便有再安全的電子帳單也只能徒呼負負,畢竟讓客戶滿意才是最高準則。準備建置電子帳單系統的各位,您找對重點了嗎?

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